AD
导报记者于倩通讯员任倩影图/文
从视频网站观看电影、电视和各类节目，已成为广大消费者日常娱乐的一个主要选择，但近年来消费者对于成为付费会员后出现的问题投诉与日俱增。为掌握视频网站会员服务、会员自动续费真实状况，找出具体问题，提出相关建议，今年2月起，浙江省消保委依托浙江消费维权网和微信公众号，开展“视频网站会员服务调查问卷”，并组织消费维权义工及第三方调查机构对腾讯视频、爱奇艺、优酷、芒果TV、搜狐视频、腾讯体育、PP视频、乐视视频、哔哩哔哩等国内比较知名的九大视频网站进行暗访式调查，日前《调查报告》正式发布。
据问卷调查，调查用户中，购买会员的主要原因集中“免广告”、“会员影片”及“会员提前看”三大服务，占比分别为83.30%、63.17%、59.63%。为了不看广告成为付费会员是消费者的首要原因。71.04%的用户在购买会员后，看视频时经常遇到广告；70.53%的用户在不同平台（安卓、iOS、微软）购买会员价格不一致；76.15%的用户成为会员后，还需另外付费购买视频；71.21%的用户在不知情情况下，会员身份自动续费。
据调查报告，腾讯视频、爱奇艺、优酷等平台均不同程度存在问题，视频网站主要存在五大问题：
1
会员免广告描述五花八门，广告形式花样百出
“广告特权、跳广告、免广告……在各大平台，会员免广告宣传五花八门，实际体验，除会员专属广告（APP内描述为会员推荐），成为各大网站会员后，依然可看到开屏广告、弹窗广告、页面广告、会员广告、暂停页面广告等。搜狐视频和哔哩哔哩未发现开屏广告，但分别存在会员广告和页面广告。仔细查看会员协议，发现所谓的“免广告”、“跳广告”仅是免或跳过视频开始的片头广告，而仅跳过视频片头广告的描述在开通会员页面并没有明示。
另外值得关注的是腾讯视频的“小剧场广告”。在观看腾讯自制剧《怒晴湘西》时，每集中间部分都会穿插由剧中原版人马出演、强行穿插在剧情里的腾讯微视广告，只可手动快进但不能关闭。相比腾讯视频，爱奇艺的弹窗广告有“关闭”选项（以观看自制剧《老九门》为例）。
2
自动续费容易，取消自动续费门槛较多
连续包月与不连续包月价格差额较大，基本都在30%以上，其中哔哩哔哩差额在66.7%（自动续费15元，不自动续费25元）。开通会员服务时，九个平台均默认勾选“自动续费”功能，且爱奇艺和优酷视频默认勾选的是“年会员自动续费”，至发稿前，优酷已取消默认自动续费选项。取消自动续费方面，腾讯视频及腾讯体育相对简单（在VIP页面点击管理自动续费—关闭—弹出的页面点击狠心关闭—点击关闭“已开启自动续费”—确认，只需点击五次），可以直接在APP内取消，而其他平台相对复杂：iOS客户端订阅的续费会员需要跳转到iTunsStore里统一取消（需要点开设置—iTunesStore与AppStore—Ap－pleID—查看AppleID（验证密码或指纹或面容）—订阅—选择相应的订阅平台—取消订阅—确认），至少需要点击八次，芒果TV和搜狐视频会员页面未见“续费管理”，还需到会员协议内才能查看取消续费的方式。
3
侵犯用户隐私，不同意无法使用
安卓平台获取用户隐私权限较iOS较多，体验的九家安卓平台均读取了手机的应用列表；腾讯视频、爱奇艺、优酷视频、芒果TV、搜狐视频、PP视频、乐视视频等七家获取了用户的手机信息（含手机号码、IMEI即手机序列号、IMSI权限）；有四个平台（优酷、搜狐、PP视频、乐视视频）获取了“访问设备上的照片、媒体内容及文件”的权限，PP视频安卓版本还获取了用户拨打电话的权限，有六家平台的安卓版本（爱奇艺、芒果、搜狐、PP视频、乐视视频、哔哩哔哩）获取了用户的定位权限。iOS客户端体验中，搜狐视频的iOS客户需获取用户的通讯录及照片权限；爱奇艺、哔哩哔哩和PP视频获取了定位权限；腾讯视频获取了相册权限。
与此同时，九家体验平台中有五家（腾讯视频、爱奇艺、芒果TV、腾讯体育、PP视频）在打开APP时以弹窗形式提醒用户使用软件的“隐私政策”（内容包括将会在何种情形下获取用户何种隐私，以及用户隐私信息的保存和使用及对未成年人的保护政策），并提供“同意”与“不同意”选择，但是点击“不同意”时，五家平台均以“需要同意‘隐私政策’方可使用软件”等类似描述促使用户点击“同意”；搜狐视频虽也以弹窗形式提醒用户，但没给用户选择“同意”与“不同意”的权利，仅有“我知道了”的选项；优酷视频隐私政策在登陆页面；哔哩哔哩和乐视视频未在APP内见到隐私政策。
4
会员还要花钱看电影，且有时间限制
九家平台中，有五家视频网站（腾讯视频、爱奇艺、优酷、芒果TV、乐视视频）部分影片，会员仍需付费才能观看，会员影片价格3-6元不等（以最近上线的电影《绿皮书》为例，以上五家平台除了芒果TV无版权外，其余四家平台的VIP影片价格均为6元，非VIP影片价格12元），且有时间限制，四家平台（爱奇艺、优酷、芒果、乐视视频）会员影片购买后只能48小时内看完，48小时后再看仍需付费，腾讯视频会员影片时长为168小时（七天）。
5
月会员时间不一致，最短只有28天
体验开通会员时间为2月25日，九家平台中六家（腾讯视频、优酷、芒果、搜狐视频、腾讯体育、PP视频）月会员服务到3月28日，共计31天；两家（爱奇艺和乐视视频）会员服务到3月25日，仅28天；一家（哔哩哔哩）会员服务到3月29日，共32天。同样开通一个月的会员，会员服务最多和最少竟然相差四天。差额达14%。
针对体验发现的问题，浙江省消保委建议：
加强视频网站相关法律法规的制度设计。《电子商务法》已于2019年1月1日正式施行，但网络音视频节目并不适用该法律规定。建议商务部门、广电部门、宣传部门等相关部门制定统一的管理规定。为防止视频网站经营者利用格式合同和霸王条款侵害会员利益，建议由相关监管部门统一制定会员服务合同模板，以保障消费者合法权益。
明确获取用户信息的必要界限。体验中发现，视频网站相关用户手机信息的获取虽都表明是因信息安全原因，但究竟哪些信息是应由视频网站统一采集、妥善管理，哪些是出于商业目的过度收集的，普通消费者很难区分，且视频网站的隐私政策均具有“半强制性”，建议工信部门进一步明确其获取用户信息的内容和界限及投诉渠道，更好地保护消费者的隐私权。
视频网站切实履行社会责任。针对体验中发现的五大问题，相关视频网站要加强自身管理，严格执行《广告法》《消费者权益保护法》和《浙江省实施办法》等法律法规，如实宣传，并将广告推广中的“免广告”“会员片库”等会员权益真正落到实处。同时注重用户的知情权和个人信息保护，在会员自动续费到期前以发送短信、电话等方式告知消费者，并在法律允许范围内获取和使用用户信息。
