只有把“服务者是上帝”作为出发点,才能最终实现“消费者是上帝”。
“消费者是上帝”几乎成为共识,今天我要讲的是“服务者才是上帝”。
我们还是先来看两条近期热点新闻吧:
新闻一:日前,山东广饶警方接到居民张某报警称,其通过圆通快递运送的芒果少了一个,投诉之后,圆通快递员聂女士购买一整箱芒果寄送至投诉者家中。张某收下芒果后,又进行4次投诉,导致快递员聂女士被罚2000元。此后,聂女士到张某家中跪求原谅。张某继续投诉,并拨打110报警电话要求聂女士离开。
民警对此事专门写下证明,希望该公司维护公平正义,树立和弘扬社会正能量,不向恶意投诉低头,建议圆通退还快递员被扣除的工资,并将投诉者加入黑名单。这张证明迅速走红网络,引发社会热议。
新闻二:6月11日,滴滴出行公示了《网约车物品遗失管理办法(试行)》征求意见稿,拟规定:因自身疏忽导致物品遗失的,司机归还物品时,乘客应该合理给予一定的费用。
办法显示,乘客下车前需注意携带自己随身的物品与行李。因自身疏忽导致物品遗失的,应尽量自行领取物品。如无法自行领取,可用虚拟号联系捡到物品的司机,协商送还方式、时间,送还物品的合理费用,如保管费、乘客承诺的奖励,运输费等。
这两条新闻近期引发了极大的关注,虽然看起来毫无瓜葛,实际上背后都在释放一个信号:在供给侧改革理念深入人心的当下,供需关系开始出现变化。我们的服务提供者,不能再无休止的惯着我们的消费者了,尤其是蛮不讲理的消费者。如果任由“我是消费者我有理”、“服务者就该无偿提供各种服务”、“同情弱者”等思潮横行,当下的商业伦理走向就会出现偏差,长远来看对经济发展和社会秩序都有极大的不利。
曾几何时,机动车和行人或者电动车发生相撞事故,大概率机动车会赔偿损失,承担责任;消费者和商家发生冲突,电商平台大概率会处罚商家;网约车平台发生司乘冲突,平台大概率会处罚司机......
在这样的“惯例下”,上文的圆通公司发现客户投诉快递员后,想当然的认为顾客是上帝啊肯定是快递员的不对,所以不分青白的对自己的员工处罚2000元,让外界看到了一个所谓的“以消费者为中心”的负责任大企业的形象。然而事不凑巧,这次管事的民警大有魄力,出具了这样一份证明,打破了固有的认知,尊重事实本身,不向恶意投诉低头。
千万不能小看这位民警的这份证明,这份证明从某种程度上来就是破除“消费者是上帝”认知的导火索,意义深远。
我们可以预测,这份证明,将惊醒各界,提醒我们是时候抛弃这种“消费者是上帝”的所谓政治正确的观念了。
那么,真正的上帝是谁呢?
没错,就是我们的服务提供者,我们的商家,我们生产东西的人。
我们还是以滴滴举例,来论述下这个观点。
上文提到的滴滴“拾金有昧”的条例,引发了很多的争议甚至批评,因为“捡到东西交还收费”似乎与主流价值观和雷锋精神大为违背。但其实滴滴的这个条例恰恰就是尊重市场经济、尊重经济规律、尊重服务提供者(司机)的体现所在。
事实上,滴滴关于“服务者(司机)是上帝”的做法今年以来有很多,这个条例只是其中之一。此前4月底,滴滴将原平台司机部升级为司机服务部,并计划年内在全国设立2000名司机服务经理,负责解决司机在工作中遇到的问题和反馈沟通。
设立2000名专职服务经理来为这个群体提供服务,也说明了滴滴正在应用供给侧改革思路,从司机这个供给端的服务升级出发,来提升平台整体服务水平。
因为只有满足了广大司机群体的需求,才能让司机放心、安心、全心的投入到服务用户(需求端)的事业中来。最终反馈到司乘关系的改善,以及给用户服务水平的提升。
如此平台、司机、乘客三方才能在移动出行生态中实现最大的共赢公约数,行业才能和谐有序发展。
放之网约车行业,滴滴(当然,也包括神州、易到、美团打车、曹操专车等等)只有扩招并且服务好了司机群体,司机群体反过来才能服务好用户。也就是说,网约车平台只有把“服务者(司机)是上帝”作为出发点,才能最终实现“消费者是上帝”的目标。
同样对于阿里、京东这种电商平台来讲,也要践行“商家是上帝”的理念。因为只有服务好这些商家,通过平台能力和大数据技术为这些商家进行赋能,解决商家在运营中遇到的各种问题。商家才能降本增效提高运营效率,才能把更好的产品和服务送达给我们的消费者。
反之,如果某平台还是秉承“消费者是上帝”的理念,那么不断的满足消费者“我花钱少还要买到好东西”、“这个衣服我穿了几天要退货”、“9块9给我的冰箱包邮哦”等等在内的需求,把消费者像菩萨一样供奉起来,最终会造成什么后果呢,答案不言而喻:服务提供者(商家)为了生存下去,只能节约成本,以次充好,弄虚作假。最终,受损失的还是消费者,以及我们的整个生态。
从“消费者是上帝”到“服务者是上帝”转变的契机是什么呢?其实就是我们这几年广泛提及的供给侧改革。
以前提到经济增长,我们提的是扩大内需,刺激人们消费,也就是需求侧或者消费者侧。后来发现消费者侧的思路,也就是“消费者是上帝”思路如果长期下去,就会出现上文提到的各种各样的问题。
所以,这几年我们要换一种新的思路、新方法,就是供给侧改革。也就是从供给、生产端入手,通过解放生产力,提升效率促进经济发展。未来,我们的每个行业,都要首先在供给侧进行完善改革,把这个基本理念转变后,很多事情就会看的清楚,经济结构就会更合理。
总之一句话,迎合用户的时代已经过去,引领用户的时代到来!
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