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6月5日，江苏省消保委发布电子阅读器经营者侵犯消费者权益相关问题情况。现代快报记者了解到，省消保委对亚马逊kindle、掌阅iReader、当当阅读器、索尼电子纸等具有代表性的电子阅读器进行调查后发现，亚马逊企业侵权行为严重。
现代快报+/ZAKER南京记者徐岑综合澎湃新闻
kindle使用翻新设备进行修理或更换
根据公开资料显示，截至2018年，我国数字阅读用户已达4.3亿。随着数字阅读产业规模稳步增长，由此产生的消费纠纷也不少。
江苏省消保委投诉部主任傅铮介绍，他们就收到多起投诉，基本集中在售后问题上。其中，亚马逊kindle阅读器的投诉最多，问题也最多。比如，收到翻新机、无法维修等。针对这些问题，江苏省消保委对亚马逊kindle、掌阅iReader、当当阅读器等具有一定市场知名度和代表性的电子阅读器产品销售及售后条款开展调查。
调查发现，亚马逊公司侵权行为严重。质保服务标准中，有部分条款及服务存在严重违反我国法律法规规定的情形。
亚马逊公司的保修条款明确表示，“使用新的、或翻新的零部件修理设备”或“使用等同于被更换设备的新设备、或翻新设备来更换设备”。“这明显违背了我国‘三包规定’。”致邦律师事务所律师夏磊表示，根据我国《微型计算机商品修理更换退货责任规定》，修理者、生产者或销售者在整机换货时，应当提供新的商品；在更换部件时，应使用新的部件。
此外，亚马逊将“三包条件”限缩为硬件问题，不涉及软件问题。同时，拒不重新执行三包有效期。按照规定，整机换货后，三包有效期应该重新计算。但亚马逊公司规定，修理更换设备后，适用于原保证期剩余时间或修理或更换后的九十天（以较长期限为准）。
亚马逊如此规定，是不是不了解我国相关法律？调查发现，亚马逊在兜底条款中明确，“如果前述有限保证的任何条款与《微型计算机商品的维修、更换和退货责任规定》相悖，则以三包规定为准”。“明知三包规定的情况下，却设置与三包规定不符的保修政策。对于不了解法律的消费者，会误以为他们的规定符合三包，从而躲避法律责任。”傅铮表示。
过了保修期，电子阅读器出现问题怎么办？
调查发现，亚马逊公司也不提供任何保外维修服务。这也是消费者吐槽众多的一个问题。
傅铮表示，电子书阅读器具有技术专营性等特点，如果出现问题，消费者往往无法自行修理，通常依赖于经营者提供技术支持和有偿服务。如果经营者不提供相应服务，有必要在保修条款中明示相关售后服务内容，依法履行主动告知义务，以充分保障消费者在选购前的知情权。
30日内换新机，超过30日换翻新机
针对江苏省消保委调查中发现的问题，6月5日，现代快报记者致电kindle官方客服询问。
客服表示，公司的规定为，购买30日内出现问题可以更换新机；超过30日，在质保范围内，换翻新机。更换设备后，仍然按照第一次购买设备的时间计算三包有效期。
“这就是公司的规定。因为我们没有维修部门，没法维修，所以超过30日的，我们都换翻新机。”当记者表示，这不符合三包规定时，客服并不认可，并表示，他们的售后规则是符合三包规定的。
“客服的说法明显是有问题的。”傅铮表示，只要在保修期内，更换设备就应该换新的，“经营者不能以没有维修部门为由，用翻新机代替。”
当当阅读器未公示完整售后服务标准
其他电子阅读器也存在问题。调查发现，部分企业售后政策披露不完全。其中，当当、索尼等公司都没有公示旗下电子书阅读器完整售后服务标准和政策。
比如，在当当阅读器的购买页面，找不到任何售后体系介绍。傅铮表示，他们拨打客服电话咨询，客服人员也不清楚当当阅读器的具体售后政策。
而这些问题都侵害了消费者的知情权和公平交易权。傅铮介绍，根据我国《消费者权益保护法》第八条规定，“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”其中，包括商品的售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。“但是这些电子阅读书都没有全面、准确告知消费者售后权利及注意事项。”傅铮说。
此外，掌阅虽然在官网上公示了《售后服务政策》，但是，其中有一条为“在法律允许的范围内，上述保修政策可能不时更新”条款明显排除了己方责任。傅铮表示，这是加重消费者负担，属于不平等格式条款，理应修改。
省消保委向亚马逊等6家单位发约谈函
针对此次调查发现的问题，江苏省消保委会陆续向亚马逊、掌阅、当当网等6家单位发送约谈函，进行公开约谈调查。要求企业完善和明示售后政策，引导行业自律提升服务质量。
针对亚马逊公司公然违反我国相关法律、法规，不履行“三包”义务，严重侵犯消费者权益行为，除了约谈等方式，不排除必要时通过公益诉讼等法律途径，坚决维护消费者合法权益，对违法违规企业予以严厉谴责和规制。
省消保委也将对披露的售后政策进行持续监督调查，如有违反我国法律规定的情形，将要求其进行整改。
据媒体报道，5日下午，亚马逊方面回应：“我们关注到江苏省消保委发布的信息，将与其紧密沟通以更好地服务中国客户。”
此外，亚马逊表示，“我们在中国严格依照相关法律法规的规定为客户提供售后服务，并在此基础上致力于为其提供更好的服务体验。我们将不断聆听客户和相关方的反馈更新解决方案，优化并改善kindle的售后服务。”
