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民航资源网2018年11月28日消息：据Phocuswire报道，产品的好坏取决于你的交付体验。想象一下，你在亚马逊上购买推荐的产品，并希望在两天内收到它，但包裹却在邮递过程中丢失。
如果你为蜜月旅行购买了某一航班的高端舱座位，但因天气原因航班延误，你在搭乘新的航班时却被安排在了飞机后排，你会怎么办？
在这两种情况下，产品是为你定制的，而交付不是。
IATA的新分销能力（NDC）的设想意味着，航空公司可以创建智能产品，并通过各种渠道分销富内容。但航空公司不能止步于此。确保服务交付对于航空公司而言也十分重要，即便是在发生毫无准备的变化的情况下。
好消息是，服务中断或订单变更不一定会拉低顾客的满意度。
事实上，服务补救悖论(Service Recovery dox)表明，当乘客遇到服务交付问题时，如果航空公司能够承认、解决该问题并恢复已中断的服务，乘客反而能够更加高看该航空公司，他们的看法甚至要好于未发生服务中断的情况。
随着我们向NDC模式迈进，航空公司必须处理好服务补救以及订单变更，以确保无缝服务。
综合订单管理
Sabre公司Beyond NDC战略的一大关键原则是综合订单管理，确保订单无缝履行。航空公司订单管理系统负责维护整个客户旅程过程中，产品以及订单的完整性。
订单管理始于订单创建，订单创建必须与产品的确切内容相匹配，创建一个关联的乘客姓名记录（PNR），以服务传统、现有的工作流程。订单更改必须在卖家和航空公司以及订单管理系统之间同步更新。
Sabre公司NDC副总裁Kathy Morgan说：“任何零售策略必须以零售为中心，并在分销和履行各个方面对其进行整合，航空公司运行系统整合至关重要。
“这是您了解产品承诺被交付至乘客的唯一途径。”
订单变更的种类
订单变更有两种形式——自愿变更和非自愿变更。旅行计划发生变化时，乘客会自愿进行订单变更。
此类订单变更很简单，即纠正订单信息，例如纠正订单中名字的错误拼写，或修改因改变目的地而变更的票价及航班。
非自愿变更由航空公司发起，可能发生在运营窗口的内部或外部。非自愿变更的原因可能是天气延误或飞机的维修问题。然而，非自愿变更并不都属于非正常运营。
有些变更可能发生在计划窗口中。例如，航空公司可能会决定更换某一航线的机型，从而减少了机上有额外腿部空间座位的实际数量，导致机上舒适座位的超售。
NDC模式下的订单服务
如遇自愿变更，技术伙伴必须提供NDC解决方案，使第三方卖家能够代表客户联系航空公司，并请求重新下单。
如果客户通过在线旅行社（OTA）预订航班并想要更改其航班日期，他会致电OTA提出要求。然后，OTA将与航空公司的IT供应商合作进行更改。这对于确保NDC的灵活性至关重要。
如果发生非自愿变更，航空公司会向卖家发送订单更改的通知。该通知只是一个订单变更的通告，包含最少的初始信息。
然后卖家须联系航空公司获取有关变更的详细信息——这是有目的性的。卖家可以通过从航空公司或航空公司的IT供应商处提取订单，确保拥有最新信息。
乘客不需要知道订单变更背后发生了什么。订单变更带来的复杂问题由我们在Sabre工作的员工处理。最终，乘客只需要了解他的利益是如何获得考虑，并且及时获得了变更通知。
端到端的智能零售
Sabre有其独特的优势，其订单管理系统与核心客运服务系统（PSS）中的交付和核算相结合，为乘客整个旅程中的订单变更提供支持。
一旦发生自愿或非自愿变更，值机仍然是无缝的，并且可以将责任文件准确地发送到收入结算。
我们还将智能和自助服务融入订单变更流程中。自助服务再调整功能使客户能够直接在各航空公司改签其航班。
订单管理系统的互通性确保一旦乘客对订单进行更改，就会向第三方卖家发送触发通知。
如发生非正常运营，Sabre的解决方案能够让航空公司实现受影响旅客重新订票流程的自动化，同时最大程度地降低对航空公司整体成本的影响。
《NDC模式下的无缝订单服务》原文链接
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