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导报记者 韩祖亦 济南报道
在“去哪儿”网站预订的1462元的往返机票，因未赶上第一行程“被迫”退票时，航空公司按规定需扣除500元退票费用，但“蒙在鼓里”的消费者却仅收到60元的回款……
这件匪夷所思的事情，便于近日发生在济南市民史芸身上。“如果不是因为其他问题投诉，我都不知道还有这902元的存在，现在这部分钱已经返还了。”
那么，本应退还的962元，与最开始实际退回的60元之间，多达902元的差额，到底是在哪个环节被“私吞”的？“去哪儿”应当承担怎样的责任？消费者在退票时又该如何保护自身权益呢？
去程未用 返程作废
事实上，刚开始，史芸并没有对退票金额产生怀疑，仅是质疑预订往返机票时，去程未使用，回程也不让使用的规定。
此前，史芸购买了一张10月25日由济南飞往香港的机票，并同时预订了11月1日的返程航班，航空公司均为山东航空公司。
然而，在出发当日，史芸却没能按时赶到济南遥墙机场，未顺利乘坐预定的航班班次。确认误机后，为不耽误行程，史芸随即购买了其后出发的班次，飞往香港。
“是因为我个人的原因误机，所以我承担这个责任。然而，我却被告知，我之前购买的往返机票中香港飞往济南这一行程，也作废了，无法使用。我只是未乘坐去程的航班，这并不影响返程啊。”史芸认为，这一所谓的“惯例”太不合理。
不容易找到的“规定”
在史芸向经济导报记者出示的“订单详情”页面上，显示状态为“出票成功”，总价1462元，并列明去程和返程的详细航班信息。
值得注意的是，在该页面的最下方，有一行字体颇小的“联程提醒”，称“若您未乘坐前段航班，则存在后段航班无法登机风险”。
那么，这一“不起眼”却影响颇大的规定有何依据呢？经济导报记者分别联系了“去哪儿”和山东航空公司。
对此，“去哪儿”一名女性客服26日晚间表示，“这是航空公司的规定，往返机票必须按照顺序使用。因为去程和返程是同一个票号，一起出票的。也就是一个票号对应着去程、返程两段，去程没有使用的话，返程也不能使用。”
“我们所有的国际订单，基本上都有这样一个惯例，也就此跟航空公司沟通确认过。因为我们只是一个平台，所有票的具体操作都是由航空公司控制的，航空公司说不能用，我们也无能为力。”“去哪儿”处理投诉部门相关工作人员于27日上午对经济导报记者重申。
被推向“前台”的山东航空公司，又作何回应呢？
“港澳航线的往返机票，买在了一张票里面，是一定要按照顺序使用的，航空公司一般都有这样的规定。如果没有按照顺序乘坐，票价这一块我们是无法核算的，也是无法办理值机手续的。而且，在公司2018年1月1日生效的《旅客、行李国际运输总条件》中，对此进行了规定。”山东航空公司客服表示，如果旅客是分两个单程单独购买，就不存在这样的问题，可以规避上述风险。“有的旅客觉得往返一起买方便，就一起下单了。在平台网站订票时，也会有提醒旅客购买返程票的提示，促使旅客连起来购买。”
经济导报记者注意到，山东航空公司客服提到的相关规定，并不那么容易找到。
在客服的一步步提示下，经济导报记者在山东航空公司官网首页最下方，点击“旅客购票须知”一项，再在屏幕左侧一栏中找到“旅客行李运输总条件及公告”一项，点击后在右侧一栏中选择“国际运输总条件”，才找到总字数接近1.7万字的《旅客、行李国际运输总条件》。
通过关键字搜索，包含“顺序”一项的主要有两则条款。
一是第三条第四款（即第3.4款）“票联的顺序和使用”中，规定“您购买的客票，仅适用于客票上所列明的自出发地点、约定的经停地点至目的地点的运输。您所支付的票价，是以我们的运价规则和客票上所列明的运输为依据的。票价是我们与您之间运输合同的基本内容。客票上所有的票联必须按照客票填开时规定的顺序使用，如未按顺序使用，我们需要根据您的实际行程重新计算票价。”
二是在第十一条“拒绝运输和限制运输”中，提到“您未能遵守本条件第3.4款关于票联按顺序使用的规定，或者您出示的客票不是由我们或我们的授权销售服务代理人填开或更改的，或者客票已被损毁”，山东航空公司拥有“拒绝运输的权利”。
“在这一过程中，消费者和航空公司与平台方之间，存在信息不对称的状况。因此，航空公司及平台方应当对这一规定明确、明显地标注与提示，让消费者能够充分了解、知晓这一风险，从而对购买方式作出选择，而不是事后才知晓。”北京德恒（济南）律师事务所高级合伙人宋俊博对经济导报记者表示。
代理商存乱收费现象
令人疑惑的是，在经济导报记者采访机票“返程作废”的过程中，发现史芸退票后，山东航空公司按规定需要扣减的退票手续费为500元，可以退还的金额是962元，而不是史芸收到的60元。
“这个60元是代理商退的。我们跟航空公司也确认了，这个退款金额是有误的。”“去哪儿”一名男性客服在27日中午告知了最新进展。
在不足一个小时前，上述“去哪儿”处理投诉部门相关工作人员曾表示，“在退票时，如果航空公司说他们能退多少，我们平台这边肯定不会多收。”
根据28日上午“去哪儿”针对该事件出具的声明，该代理商为“飞哪旅行网”。
在沟通中，上述男性客服表示，“这张机票是通过我们平台预订，由代理商出票的，所以这902元可以予以补退。后续，平台会对这家代理商进行处罚，下架他们的产品。”
“我之前认为航空公司扣减退票手续费后，只能退60元，毕竟折扣机票的退票费用的确较高。现在想想真是庆幸自己投诉了其他问题，才不至于不明不白地损失902元。”在史芸看来，作为平台方，“去哪儿”应当对入驻代理商的行为进行事前监管，充分介入，防止如此恶劣的“私吞”情况出现。
宋俊博同样认为，除当事代理商外，作为平台方的“去哪儿”也应当承担连带责任。
“去哪儿”公关相关负责人28日上午向经济导报记者发来《情况说明》。其中称，“目前，国际机票退改签规则非标准化是行业普遍存在的难题。据中航协2018年第2、3季度数据统计，投诉主要集中在不按航空公司收取退改签费用。在‘去哪儿’平台上，国内机票由于有统一的信息透明出口，退改签政策不一致的现象基本杜绝。但国际机票的确存在部分信息无法覆盖的情况。”
上述公关相关负责人表示，为了打击代理商国际机票退改签乱收费的情况，平台也对代理商实施了更加严格的管理机制，一经发现必将严惩。“在核实不到具体退改政策时，由平台来承担额外的赔付成本，更好地保障消费者的权益。”
宋俊博提醒消费者，在预订机票及办理退改签业务时，一定要仔细阅读条款约定，看清楚规则，及时问询投诉，维护自身权益。
史芸27日晚间告知经济导报记者，已收到“去哪儿”退款902元，加之之前收到的60元，共计962元。（应受访者要求，文中“史芸”为化名）
[去哪儿网声明]
10月25日，去哪儿接到史（音）女士反馈，在去哪儿平台购买的10月25日起飞、11月1日返回，济南往返香港机票订单的自愿退票费过高的问题。
经核查，该票代理商“飞哪旅行网”收取的退票费确远高于航空公司退票标准。10月27日，去哪儿已退还用户退票费差额902元并打款，对该代理商采取严厉处罚。
对于代理商的违规行为，去哪儿绝不姑息。再次感谢史（音）女士和广大用户的支持与监督。
