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来自江苏的赵女士于2016年在去哪儿网全款预订了酒店产品，订单金额总计2445元。但在临行前因护照原因无法出境，因此不能按照预期入住预定酒店。赵女士称，在酒店已经答应取消订单的情况下，去哪儿网却坚持不予退款。此事直到近期双方才达成谅解。
因果财经在了解到相关信息后，第一时间联系了去哪儿网相关工作人员，据该工作人员解释，用户下单时间为2016年8月2日，该酒店为代理商产品。
按照消费者当时购买时的协议，在酒店和代理商都同意的情况下才能退款给用户。
由于消费者护照过期不能出行后，去哪儿网第一时间联系了酒店和代理商。酒店愿意退款，代理商不同意退款。此后，去哪儿网以消费者为第一原则，已代为退款给消费者。
据悉，2018年3月去哪儿网对于此类问题的退款规定做出调整，由双方均需同意退款改为只需要一方许可即可退款。
据去哪儿工作人员的反馈，退款后已经与消费者就该问题达成谅解。
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