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近日凌晨，西安市民徐女士在乘坐优步专车的过程中，怀疑司机绕路，沟通未果后，徐女士打开后排车门将车逼停，随后遭到司机殴打。徐女士呼救后，司机开车逃离现场，但徐女士的提包也不见了。在通过邮件多次沟通后，优步客服人员回复徐女士，“对于此司机服务水平不高给您带来的这次不愉快的乘车体验，我深感抱歉，所以为您申请了3元的乘车金，可用于下次乘车抵扣车费。”优步西安一名工作人员称，目前正在积极处理此事。
网络约租车作为借助互联网迅猛发展的新生事物，发展过程中自然会出现一些亟待完善的问题。如司机侵犯乘客人身财产权益事件，已被报道多次。但是，专车平台如何重视乘客体验、处理顾客投诉、保障顾客权益，则是关乎企业形象和乘客满意度的关键。从这方面来说，优步客服“赔偿3元代金券”的答复无疑是在给力争合法化的专车“挖坑”，导致其自损形象。
无论是如今如火如荼的网络电商，还是作为新生事物的网络约租车，之所以能够突破传统市场的束缚，取得消费者的普遍认同，获得巨大的市场份额，与较好的顾客体验不无关系。如目前业绩较好的电商，除了产品价格比传统商场便宜外，能够起到担保作用的支付工具、对投诉的快速反馈、消费纠纷的及时妥善处理，都是赢得消费者好感和信任的重要方面。
与其他电商不同的是，以提供服务为主的网约租车更应注重消费者体验，这也是其与传统出租车竞争得以取得一席之地的关键筹码。即消费者对车辆状况、车辆保险、司机驾驶经验和素质这一服务质量的要求不会低于其他电商，更不会低于传统出租车。尤其取消撒钱式的高额补贴后，乘客支付的车费随之提高，若不再通过优质服务来弥补，恐怕将失去更多的市场份额。
消费者权益保护法对网络交易平台之于消费者的责任也作了规定。对消费者接受服务时受到的侵害，网络平台不能提供服务者的真实信息的，应该就损害承担赔偿责任；网络交易平台作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。实践中，绝大多数约租车平台均作出了先行赔付的承诺，以取得消费者的信任。
而在前文事件中，乘客遭遇司机殴打，且提包也被抢走，性质相当严重，专车平台须及时介入，处理无果则应尽快交由警方处置。对于乘客遭受的损失，理当在责任明晰后履行先行赔付责任。据此，“我们已经多次联系车主，但其手机一直处于无法接通状态，目前我们已经限制了其上线接单功能”和“赔付3元代金券”的回复显然属于高级黑。连车主都无法联系，那要你专车平台有何用？直接打黑车便行。这样的专车平台，这样的处理纠纷方式，恐怕只会拖“专车合法化进程”的后腿。
据报道，《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》最快将于5月初出台，将对私家车做网约车提出严格限制。之前也有报道指出，网约车存在的问题主要集中在:平台对驾驶员招录普遍存在把关不严的问题、市民乘车安全得不到有效保障、乘客投诉得不到及时有效处理。期望相关文件能够对此有所规范，有效保障乘客的人身财产安全和消费体验。同时，专车平台理当认识到提升服务质量才是其生命力所在，要想在激烈的竞争中立于不败之地，就要从提升服务质量、重视乘客体验做起，而非在纠纷发生后当甩手掌柜。否则，只能是自毁前程。
