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事发后，荆州市安监、公安、消防、质监等部门对向柳娟进行施救。约4个小时后，消防官兵和技术人员将向柳娟救出，但她已经没有了生命体征。目前，向柳娟的遗体被安置在殡仪馆。
家属称，向柳娟上电梯时，电梯旁边没有警示标志，也没有围栏
在柯丽君的微博中，众多网友对此事表示同情和关爱，同时也有网友质疑：为什么向柳娟独自带着孩子上楼，是不是不听劝阻造成的悲剧？
对此，柯丽君说：“当时我嫂子上电梯时，电梯旁边没有警示标志，也没有围栏。我哥哥现在很后悔不是他带宝宝上楼。”
“当时他们3人在6楼亲子乐园玩，后来孩子想乘电梯去7楼，我嫂子就带着他上楼了，因为准备马上下来的，所以我哥就在6楼等着。”柯丽君说，26日11时15分，她以微博号“kkcake”发布电梯事故消息，之后一直更新，迅速引起了大众和媒体的关注。
“现在宝宝被送回了家里，他不哭不闹，也不说要见妈妈，他应该知道发生了什么事。”柯丽君语带哽咽地说，本来一家三口的欢乐周末，被一场意外撕碎了。
柯丽君27日凌晨3点多发布的一篇名为《不眠夜，深省》的长微博近日成为了网络热点，文中回应质疑：“如果您说的劝阻是6楼扶梯口的一块警示牌，是整 个扶梯的断电和不运转，嫂子绝不会有带着宝宝继续上行的念头。如果您说的劝阻是7楼女工作人员的口头提醒，抱歉，嫂子已经带着孩子走上了上行的扶梯，难道 她们要倒着走下去么？她们没有退路，所以运行到扶梯中部时，嫂子松开牵着宝宝的手，改用双手托起宝宝，企图从工作人员口中那块没有螺丝钉的踏板上跨过去。”
在新闻发布会上，由荆州市安监、质监、公安等多个部门组成的事故调查组称，向柳娟是在盖板翻转后，掉进了梯级与防护板之间，被卷入运动的梯级中死亡。
业内人士称，出现故障或者安全隐患，管理方第一选择应停梯
发布会上称，涉事电梯制造单位为苏州申龙电梯有限公司，出厂日期为2014年7月1日，安装和维修保养单位均为湖北德富机电设备有限公司，检验机构为湖北特种设备检验检测研究院，检验合格时间为2015年3月16日。
上海三菱电梯湖北分公司经理曾磊介绍，正常情况下，出现故障或者安全隐患，管理方的第一选择是停梯，然后布置安全警示，而非让电梯“带病”运行。
曾磊认为，除了质量和运维之外，业主现场安全管理的不规范往往是电梯发生安全事故的重要原因，“特别是商场这种人流量大的公共场所，业主应安排专人负责电梯的安全管理，并对维保单位进行监督”。
就电梯管理一事，记者多次联系安良百货相关负责人，未果。
有网友提出问题：事发时难道没有紧急救援措施？曾磊称，如果电梯停止运行，人在同样的位置跌落下去，不会伤及生命。然而，视频中显示，工作人员并没有采取有效的停运措施。
一般来说，在手扶电梯的上方或下方不易被行人碰到但醒目的位置，都有一个红色急停按钮，在电梯卷入人员或异物后，可使用这一按钮紧急按停电梯。
事故调查组称，目前，涉事各方的责任认定和事故原因的进一步调查还在进行中。
