国寿副总裁杨红关于寿险运营升级的内生逻辑：模式变革是数字化转型的核心！-保险频道-金鱼财经网

转型，企业发展的内生动力，在互联网时代被注入了更多的活力。

就现代企业来讲，当数字革命席卷而来，数字化转型已不是选择，而是出路。

作为险企运转的一大核心，运营服务贯穿于“前中后台”多个环节，数字化转型成为必然的选择。

12月6日，中国人寿副总裁杨红出席在武汉举行的“中国保险创新发展大会”时谈及寿险运营升级的内生逻辑，其中便谈到模式变革是数字化转型的核心。

杨红表示，寿险运营服务数字化转型，既是行业高质量发展的时代要求，也是顺应消费者习惯的必然选择，更是提升保险企业核心竞争力的战略抉择。

事实上，在大数据时代，数字化已上升到企业整体发展和转型的新动能层面，无论是业务发展，还是企业管理，亦或是战略定位，数字化的存在，需要企业做出新思考、新抉择。

据悉，在“科技国寿”的大战略中，国寿集团就全面部署实施科技国寿建设三年行动，并结合寿险公司的经营特点，形成了与公司“双心双聚”战略内核相匹配的数字化模型（EAC），将科技深入贯穿到日常经营的活动中，为公司经营赋能、为数字生态布局。

杨红强调，数字化转型不是简单的信息化、智能化，其实质是一种顺应发展大势的思想变革、模式变革，应该坚持以人为本，把握规律。在她看来，寿险运营服务数字化转型可以用“模式、连接、智能、精准”四个关键词来探讨和分析。

模式变革是数字化转型的核心

随着互联网、新技术、智能化的发展，生活环境和生活习惯都在发生翻天覆地的变化，这就倒逼了服务模式的变革。

不过，变革首先需要有变革的思维，来思考未来的需求和变化，并在基本看清未来变革趋势的基础上做出相应的变革调整。

杨红认为，数字化给运营服务带来深刻的改变。但无论怎样变，运营服务的核心价值和属性都不能变，那就是为客户提供全方位的服务。要求企业从模式上进行变革。充分利用数字化技术，实现信息跨越不同层级快速传递和共享，努力构建扁平化、共享化、一体化的运营服务模式。

连接是数字化的基础

互联网让世界的联系可视化，让广泛连接成为可能。通过人与人、人与物、物与物的广泛连接，构筑起巨大的关系网，从而赋能销售、赋能运营，给客户带来新的价值体验。

杨红提出，寿险运营服务数字化转型要实现两大关键连接：

○ 多触点连接客户，为客户提供一站式、综合化服务。

○ 多机构数据互联，在充分保障客户隐私和数据安全的前提下，为客户带来“入院即报案、出院即结算”的理赔服务体验。

以国寿为例，国寿在连接客户、连接外部机构数据等方面做了许多探索和尝试：

打通了销售人员、App、微信、电话、柜面、第三方机构（如广发银行）等服务触点；寿险App的注册用户数已经突破9000万，线上触点成为国寿连接客户的主要渠道；不断拓展外部连接，建立了覆盖2万余家医疗机构的理赔直付网络。

智能化是数字化转型的重要标志

“运营服务智能化需要在前后端同时进行发力。”杨红强调，“一方面，积极布局基于知识图谱的前端智能应用；另一方面，持续做深基于模型和大数据的后端智能应用。”

从实操来看，国寿在运营服务中的智能化技术应用包括：

在前端

在前端，构建了三层五类、62个语义模型、937个节点、58万个知识点的知识图谱，打造了支持深度交互、多轮对话的智能客服机器人，每天提供12万次服务指引。

在后端

在后端，比如核保环节，构建了重疾短期出险、销售人员价值评估、客户体检额度评估等五大智能模型，实现对客户的差异化核保，核保智能审核通过率已超92%。

在理赔环节

构建了四层智能理算模型，实现全流程智能理赔。上线以来，全流程智能化处理2000万件理赔案件，理赔申请支付时效提升到1.12天。

连接、智能的终极目的是实现精准

“在数字化转型中，精准思维可以得到充分的运用，在运营服务中的具体体现就是精准服务、精准风控。”杨红指出。

在具体实践中，杨红认为，数字化转型需要合适的模式，需要数据的基础，需要科技的应用，需要价值的体现，更需要全行业通力合作，齐心协力，努力做好“两个融合”，推动实现“两个突破”。

“两个融合”

大力推动运营与销售的融合。运营逐步从以售后服务为主，扩展到客户经营全链条，运营与销售逐渐密不可分。

运营与科技的融合，充分发挥科技的驱动作用，让运营与科技不分割、不分离，在推进数字化转型的进程中发挥整体合力。

“两个突破”

促进外部数据运用的突破。在依法合规的基础上，突破医疗、个人信用等数据资源整合利用的壁垒，建立共享式的数据资源平台，为保险行业管理水平提升做好基础性工作。

促进关键性技术的应用突破。对于内部数据结构化，比如影像单证，特别是医疗票据单证的自动化识别，高度依赖OCR识别技术的进步，另外人工智能、自然语言处理等技术的应用难关也有待突破。

在杨红看来，我国有2.5亿老年人，如何使他们共享数字便利，而不是拉大“数字鸿沟”，是需要全社会、全行业共同努力、一起推动的。

“人是任何数字化转型的中心，真正的好服务不能完全用机器去替代，必须在服务中有人文的关怀。我们不能因为推动数字化，而让服务变成冰冷的机器，让客户失去了应有的体验和温暖。”

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