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导读：保险公司相关负责人员指出，进行恶意投诉的有不少是保险行业电销渠道业务员，比如从2019年开始网贷行业回流人员逐渐增多，他们掌握了大量客户信息，且熟悉保险销售及退保流程。
近年来，“代理退保”几经异化，目前已形成通过恶意投诉实现“退保理财”、“退旧换新”、收取高额手续费牟利的一条产业链。
21世纪经济报道记者了解到，针对屡禁不止的以“代理退保”为幌子，进行恶意投诉、侵害消费者权益的现象，目前金融监管部门正在主动加强与公检法等司法部门沟通联系与信息共享，形成多部门协同效应，遏制这一现象蔓延。
网贷行业回流人员增多
今年以来，保险业务恶意投诉呈现高发趋势，最主要的变化和特征就是由暗转明，从零散代理逐步转向公司化运作，并且地区范围日渐扩大。
例如，恶意投诉组织及人员模仿直销模式，通过加盟代理、中介合作、招收学员等形式，广泛发展下线代理，并开展所谓的“保单维权说明会”、 “专业培训会”，形成线下逐层获益、线上网课收费的获利模式；从原来的线上平台、线下小广告、金融类公司揽客，发展到户外广告、电话呼出、拉拢离职业务员获客，甚至存在冒充保险销售人员假借保单检视名义怂恿客户退保等乱象。
某保险公司相关负责人员指出，根据我们的观察，进行恶意投诉的有不少是保险行业电销渠道业务员，比如从2019年开始网贷行业回流人员逐渐增多，他们掌握了大量客户信息，且熟悉保险销售及退保流程。
公开信息显示，据不完全统计，过去三年寿险公司疑似收到恶意投诉举报1.8万余件，涉及保单金额3.4亿元。据广东银保监局不完全统计，仅2019年以来，广东辖内部分保险公司因恶意投诉举报引发的退保金额就高达 7300万元，保守估计退保黑色产业链从中获利1500余万元。
保险行业人士普遍认为，恶意投诉问题的蔓延，不仅对金融机构稳健经营造成影响，也侵害了消费者合法权益，扰乱了金融市场秩序和社会稳定。
据不完全统计，过去三年寿险公司疑似收到恶意投诉举报1.8万余件，涉及保单金额3.4亿元。图 视觉中国
多部门协同打击恶意投诉
一方面，针对恶意投诉现象，金融监管机构近期频繁发布风险提示。2019年8月，广东银保监局在全国率先发出对恶意投诉现象的风险提示，随后多地银保监局也分别发出提示。
2020年4月，银保监会发布相关风险提示，警示消费者警惕恶意投诉的风险隐患，根据自身需求谨慎办理退保，依法理性维护自身合法权益不受侵害。
据不完全统计，近年来，包括银保监会在内，各地监管机构针对恶意投诉的相关风险提示超过50次，恶意投诉已经引起社会普遍关注。
另一方面，金融监管部门主动与公检法等司法部门沟通联系。2020年6月，大连银保监局专门向市政府汇报相关情况，分管副市长对打击恶意投诉工作给予批示。
2020年8月，由广东银保监局组织的银行保险业恶意投诉举报违法违规行为治理工作专题研讨会在广州召开，广东省政法委、网信办、省高院、检察院、公安厅、市场监督管理局、地方金融监督管理局、人民银行广州分行等部门相关负责人及省律师协会的法律专家参加会议，从刑事追责、非法广告监控与治理、失信联合惩戒等角度，共同研讨加强打击恶意投诉举报违法违规行为的工作措施和思路，参会各部门均对当前加强打击银行保险恶意投诉举报违法违规行为的重要性和必要性予以充分认同，并就下一步在治理工作中加强联动、开展监管合作达成共识。
据21世纪经济报道记者了解，广东银保监局、省高院、检察院、公安厅等部门，下一步将更加密切协同，采取四大方面10 项工作措施。
具体而言，四大方面包括：重点加强与公检法等司法部门，市场监督、网络监督等部门联动合作，形成打击工作合力，利用大数据分析锁定恶意投诉举报黑色产业链高发风险地区，开展精准打击；加强制度建设，完善行业失信人员“黑名单”制度，开展客户信息安全检查，加大对侵害消费者权益的典型问题、典型案例的公开通报，从源头治理销售误导顽疾，督促银行保险机构合规经营；加强行业纠纷调处机制建设，引导消费者运用正当途径和合法手段反映合理诉求，保护消费者合法权益；加强宣传教育，提升消费者防范欺诈和误导自我保护能力。
面对恶意投诉的现象，保险行业当前面临的主要困难是证据采集难与立案难，但已有恶意投诉团伙被绳之以法的案例。近日，江门市开平市检察院对涉嫌非法获取公民个人信息的某恶意投诉代理人员予以批捕，惠州市、潮州市公安部门对从事恶意投诉举报的部分代理人员进行训诫谈话。
在浙江等地，浙江省司法机关已受理数十起相关案件，通过积极推进司法立案，利用法律手段，将犯罪嫌疑人绳之以法。
治理销售纠纷源头
恶意投诉主要涉及传统寿险、健康险等人身保险产品，并延伸到信用保证保险领域。对于消费者而言，恶意投诉可能存在以下三种风险：一是失去正常保险保障风险；二是资金受损风险；三是个人信息泄露风险。
在这一过程中，恶意投诉组织通常先阻断保险公司与客户联系，并尝试与客户签订所谓的“代理维权协议”，收取高昂定金甚至以身份证件、保单、银行卡作为抵押，从而捆绑客户。再教唆客户通过编造投诉理由、设计圈套、闹访等形式，引导被诉人或保险公司其他人员做出不利的陈述，并利用电话录音、微信截屏、拍照等方法“钓鱼”取证。
在取证过后，恶意投诉组织随即向监管部门投诉，对保险公司施压，进而完成退保。
某保险公司客服人员表示，恶意投诉已形成统一书面模板批量操作。一旦退保成功，恶意投诉组织向客户收取全额保费20%-60%不等的手续费。
针对这一现象，保险公司也在奋起反击。在西南某城市，13家保险公司联名致信地方金融监管局，举报当地一家企业咨询管理公司从事恶意投诉业务；在大连，多个保险业务员以“加盟”名义卧底恶意投诉窝点，收集证据；在苏州，保险公司与业务员通力协作，对全额退保黑色产业链进行调查，通过法律手段维护权益。
不少保险公司呼吁，加强对行业恶意投诉的管控，对正常保险投诉和恶意代理投诉按照科学标准加以区分，保护保险公司和保险消费者的合法权益。
银保监会数据显示，2020年二季度，银保监会及其派出机构共接收保险消费投诉33732件，同比增长26.86%。其中，涉及财产保险公司16200件，同比增长11.08%，占投诉总量的48.03%；人身保险公司17532件, 同比增长46.03%，占投诉总量的51.97%。
不过，除对消费者进行风险提示外，保险公司应该承担起管理的主体责任，对此现象进行反思，更加关注提升营销品质，减少和避免销售误导。例如，一些销售人员在销售时隐瞒、夸大保险产品信息；为应对公司考核，销售人员以自己或直系亲属为被保险人投保的保单；还有一些离职的销售人员，让其诱导之前对接的客户与保险公司联系要求退保等。
某大型保险公司坦言，正在加强对内治理销售纠纷源头问题，杜绝投诉隐患，从制度优化、流程管控、风险排查以及人员培训等方面开展全方位的销售品质治理，强化合规经营。
（作者：李致鸿 编辑：马春园）
