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保险行业的发展状况对消费者信心有着极大的影响。得益于近年来保险业转型取得的成效，行业原保费收入增速企稳回升，保险业由追求粗放型的规模增长向着精细化的质量提升转变，业务结构加速优化，逐步回归价值增长和保障本源，这些因素都有利于促进行业运行状况指标得分的提高。
我国保险消费者信心指数稳中有升。中国保险保障基金有限责任公司近日发布的2019年中国保险消费者信心指数报告（以下简称“报告”）显示，2019年，中国保险消费者信心指数为72.1，较2018年的71.9有所提高，依旧处于信心较强区间。
消费者对保险行业信任度较强
连续5年编制并发布的中国保险消费者信心指数由“保险环境信心”“消费者信任偏好”“保险业信任度”“保险消费意愿”“行业运行状况”5个一级指标组成。2015年至2019年，中国保险消费者信心指数分别为69.2、71.2、73.7、71.9和72.1，由此也可以看出，该指数始终保持在较强区间内并在2019年达到较高水平，去年指数水平仅次于2017年的73.7。
具体来看，2019年保险消费者对保险环境信心为72.0，其中“行业环境感知”这一二级指标得分由2018年的69.6提升至2019年的71.8，表明消费者对保险行业整体环境持乐观态度。
过去一年，保险消费者的消费信任偏好较前两年有所波动，为73.9。据介绍，这主要是由于“个人信任倾向”这一二级指标得分较2018年有所下降，另一项二级指标“消费自信程度”则保持平稳。报告调查发现，78.2%的受访者表示购买商品前能够自行获得购买信息，购买时能自行选择，消费者对自己的消费能力较为自信，80.0%受访者相信自己的消费能力会越来越强，表明消费者对自己未来的消费能力充满信心。
2019年保险业信任度指标得分为70.4，较2018年的71.9有所下降。究其原因，受访消费者大多表示，虽然当前市场上有吸引力的产品较多，而且获取产品信息和购买产品的渠道较多，理赔和给付服务都很便捷，但是保险从业人员专业素质参差不齐、流动性较大的问题依旧存在，这也影响了消费者对行业信任度的评价。
在保险消费意愿方面，2019年该项指标得分为69.7，低于前两年的73.7和72.1，但仍稳定在信心较强区间。保险消费意愿由消费者不退保意愿、续保意愿、增保意愿和推荐意愿4个二级指标构成，除推荐意愿外，其他指标较往年均有不同程度的下滑。调查发现，消费者的不退保意愿强烈，续保和增保意愿方面更趋谨慎，部分消费者坦言，在有经济实力的基础上，遇到适合自身需求的产品，仍愿意增加保险支出。
保险行业的发展状况也对消费者信心有着极大的影响。得益于近年来保险业转型取得的成效，行业原保费收入增速企稳回升，保险业由追求粗放型的规模增长向着精细化的质量提升转变，业务结构加速优化，逐步回归价值增长和保障本源，这些因素都有利于促进行业运行状况指标得分的提高。调查显示，2019年，行业运行状况得分为76.2，较上年有所回升。
报告表示，目前我国经济发展势头良好，社会总体消费水平持续提高，公众风险保障理念逐渐深化，客观上为保险行业的发展提供了有力支撑。
消费者期待险企提升服务水平
在消费者依旧对保险消费保持较强信心的背景下，保险行业如何更精细地满足消费者的保障需求成为推动行业发展以及维系和增强消费者信心的关键。报告也认为，保险公司需积极应对市场挑战，努力探索新的增长点，加快开发出符合客户保障需求的新产品，提升自身管理能力与服务水平。
调查显示，消费者对于个性化订制产品的需求较高。尽管现阶段保险产品越来越多样化，但消费者整体仍感觉各保险公司产品同质化较为严重，保险公司的后续服务也比较单一。消费者期待保险公司可根据自身竞争优势和客户特点，找准产品的目标人群和市场切入点，根据不同的消费者需求设计不同风险责任范围的保险产品，减少千人一面的产品。
还有消费者在调查中反映，老年消费者对健康保障需求大，但是目前保险公司提供的商业健康保险产品中设有投保年龄限制，极少有专门针对60岁以上的老年消费者设计的商业健康保险产品。消费者呼吁，在当前中国人口老龄化程度越来越严重的背景下，老年人口比例越来越大，很多家庭养老负担较重，保险公司可以开发并推广针对老年消费者的商业健康保险产品，如老年特定疾病等险种，减轻家庭负担。
此外，调查还发现，近年来消费者对于保险公司从业人员的服务评价和消费者预期存在差距。消费者普遍感觉，目前代表保险公司“第一印象”的销售人员存在流动率高、人员素质参差不齐的现象。这与一些保险公司着力塑造的品牌形象严重不匹配。消费者直言，保险公司应加强管理、培训和销售支持，提升队伍素质，真正留住用心为消费者服务的员工。报告也建议，保险公司通过科技赋能，将保险科技应用于各业务流程和服务环节，努力实现承保、核保、定损、理赔等功能的智能化，用互联网科技去装备团队来改善客户体验，加强客户黏性。
同时，随着消费者的消费习惯越来越受到互联网的深刻影响，一些受访消费者认为保险公司需要加快提升自身服务水平，从单纯的保险销售者转变为向消费者提供以保险为起点、以服务为终点的“保险+服务”的家庭风险管理者。
有受访消费者表示，“自己不仅仅需要购买一份保险产品，也不仅仅是期盼理赔或分红，而是希望以保险为工具，享受到保险公司提供更充足的家庭风险保障，提升生活幸福感和获得感。”
（本版制图张乐）
