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本报记者钱林浩
1月21日，武汉尚未封城。由于公司提前宣布了放假通知，太平人寿湖北武汉中支的理赔员梅彦明准备第二天搭顺风车回老家黄冈。
回家过年之前，他和部门里的几个同事准备聚个餐。就在前往餐厅的路上，梅彦明接到了太平人寿客服专线反馈的报案信息：一名武汉客户确诊换上新冠肺炎。这也是太平人寿第一例新冠肺炎疫情相关理赔。
梅彦明赶紧给客户打电话，但是拨了几次，对方都是无人接听。顾不上吃饭，部门经理赵喆开车把梅彦明送回了职场。通过查询客户保单上的服务人员信息，梅彦明终于通过代理人联系上了客户的丈夫。
听出对方低沉的声音里有些疲惫，梅彦明先是进行了安慰，之后才开始详细了解客户的发病时间、症状、就诊经过、确诊依据以及治疗情况。
原来，被确诊患上新冠肺炎的客户也很年轻，比90后的梅彦明大不了几岁。在医院确诊后，这名客户被紧急送到了定点收治的金银潭医院。
转院加上隔离，这使得理赔的申请材料暂不齐全。了解到这一情况后，一方面，赵喆迅速向总、分公司汇报；另一方面，梅彦明继续同客户丈夫保持沟通，将关于理赔的重要事项逐一告知，还特别提醒要保重身体。随后，在太平人寿总、分公司和太平金运的高效协同下，这件理赔案件走了专为疫情开启的绿色通道，从信息录入到完成赔付仅用了两个半小时。
离开武汉，按计划踏上返乡的梅彦明并没有轻松下来。从他上车开始，电话、短信和微信提示响个不停。梅彦明不仅要大量地回答来自客户、代理人、一岗通以及同事对于新冠肺炎理赔的咨询，还不停地联系疑似或确诊的客户，在核实信息的同时做好安抚工作。
梅彦明抵达黄冈家中已经是下午3点，他一边和客户打着电话，一边推开了家门，而后径直进了自己的房间。母亲早已等候多时，桌上备好了饭菜，但看到孩子如此忙碌，母亲也不忍心打扰。
梅彦明在房间内仍然忙得焦头烂额。上一名客户的咨询电话刚结束，又有一名客户打来了投诉电话，言辞激烈。
梅彦明觉得这背后的原因可能并不简单。他耐心地先向客户道了歉，然后详细了解了对方的遭遇。原来，这名客户的母亲因患鼻咽癌在武汉某医院住院治疗。随着疫情的发展，由于医护人员人手不足以及出于避免患者被病毒感染的考虑，院方要求客户的母亲办理出院手续。但当时的理赔调查尚未完成，无法赔付，客户又没有钱结算住院费用，所以陷入了困境。
梅彦明设身处地地为客户着想，直接和院方沟通，说明客户的情况，经过多次协调，终于达成了一致：客户母亲先出院，相关手续待疫情解除后再补办，理赔方面也作出承诺，疫情解除后的3天内完成结案。
回家的第一天，梅彦明一直工作到夜里12点。母亲有些心疼：“放假了，还这么忙？”梅彦明对母亲解释道：“现在疫情这么严重，每一个报案的客户和同事最需要的就是一颗‘定心丸’。我不是医生，没办法上前线治病救人，但我可以尽自己所能，让大家用正确的、便捷的方法完成理赔。”
梅彦明的微信签名是“懂得感恩，彼此体谅”。对梅彦明来说，当代理人和客户提出需求的时候，他希望自己有足够的能力去解决问题，在严守合规底线的前提下，主动去帮助他们维护正当权益。
“这次疫情，让我对健康、生命这些熟悉的名词有了更深刻的认识，也对自己所从事的这份职业产生了更强烈的使命感。作为保险人，我们要给客户最好的服务、最大的支持、最全的保障，不让他们在需要的时候孤立无援，这是对公司尽职责，为社会作贡献。”梅彦明对记者说。
