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本报见习记者王笑
在疫情防控阻击战期间，保险业“3·15”消费者权益保护教育宣传周如期而至。根据银保监会办公厅下发的《关于开展2020年全国银行业保险业“3·15”消费者权益保护教育宣传周活动的通知》（以下简称《通知》），为切实做好消费者权益保护工作，地方监管部门及各保险机构在宣传周期间作出多项相关工作安排，传递保险姓保、诚信立身的行业正能量。
引导保险业开展宣传周主题活动
结合《通知》要求，各地方监管部门提前一周开始部署“3·15”消费者权益保护教育宣传周活动。
据悉，近日，北京银保监局印发通知，要求各保险机构守土尽责，做好疫情防控期间教育宣传和舆论引导，开展以金融服务支持全面打赢疫情防控阻击战为主要内容的宣传教育工作。同时，要求各保险机构突出重点、因地制宜，丰富宣传教育活动内容和形式，以提升保险机构服务意识、提高消费者风险意识和自我保护能力为主题，以教育引导宣传金融消费者法定权利、倡导依法维权、普及疫情防控期间的各项金融服务政策为主线，提升行业整体形象，强化消费者金融安全意识。
浙江省保险行业协会也启动了“以金融消费者为中心的助力疫情防控”为口号的宣传周活动。据悉，本次活动以“提升保险机构服务意识、提高消费者风险意识和自我保护能力”为主题，教育引导宣传金融消费者法定权利、宣导依法维权、普及疫情防控期间的各项金融服务政策为主线，以线上活动为主要宣传形式，重点围绕保险服务支持全面打赢疫情防控战、倡导依法理性维权、加强“以案说法”风险提示三大方面内容，多角度、广覆盖地开展形式多样的保险消费者权益保护宣传活动。
广西保险行业协会则开展了2019年产、寿险十大典型理赔案例宣传，向社会公众展现了保险业在服务社会发展和服务百姓民生中发挥的作用。
加大线上教育宣传推广力度
从监管部门部署工作情况来看，由于情况特殊，今年“3·15”宣传周加大线上推广力度。在疫情防控期间，为了实现客户足不出户也能接受到消费者权益保护教育，各保险机构通过微信、微博、官网等互联网渠道进行宣传，在宣传模式上较以往有所创新。
中国人寿财险构建空陆一体的立体服务网络，除传统电话、门店和互联网平台外，推出特色“空中服务”，为消费者提供一站式面对面视频服务及端到端自助服务，足不出户即可办理部分临柜业务。在此基础上构建“全心全易”差异化服务体系，提供“怡享通道”“服务有信”“爱车管家”“尊享无忧”“星光守护”五大版块百余项专属增值服务，让消费者宅在家里也可享受到优质服务。
据了解，太平财险通过多种形式展开线上宣传，普及保险知识。结合当前疫情防控工作要求，利用公司官方网站、微信公众号、短视频平台、网点电子屏幕等载体投放电子海报和与本次活动内容相关的金融知识宣传音视频和图文资料，在全系统因地制宜开展形式多样的线上教育宣传，发挥互联网线上媒体渠道作用、加大线上服务推广力度和保险知识宣传。同时，与疫情防控相结合，提升线上服务水平。
另外，部分保险机构在微信公众号还推出了“以案说险”专题，积极普及保险知识，从疫情期间易发生的诈骗案件到了解消费者“如实告知”再到保险机构教学，结合实际案例，各保险机构助力提升保险消费者的风险意识及自我保护能力。
多举措优化理赔服务
事实上，面对疫情以及疫情防控所带来的挑战，除了普及消费者权益保护教育外，保险行业更通过扩责任、创新险种等方式为新冠肺炎疫情防控提供更多保障。同时，各保险机构通过主动对已确诊新冠肺炎患者予以理赔及专属关怀服务，开通7×24小时电话服务，推出取消免赔额、等待期、定点医院和就诊医院等级限制、医保费用限制、部分诊疗项目限制、部分药品限制等系列措施，降低消费者经济压力。
泰康人寿在疫情防控期间开通报案绿色通道，优先响应感染新型冠状病毒出险消费者的报案，主动联系消费者，发送防护提醒及慰问短信。安排全国理赔人员24小时值守，主动联系医保、医院、代理人排查消费者。对疑似或确诊消费者，安排专人主动为消费者提供理赔指导、简化理赔手续、开通先行赔付等服务。截至3月10日，泰康集团累计完成81名新冠肺炎相关消费者理赔，赔付金额894.91万元。
阳光财险升级服务承诺，在官网、官微、“阳光车·生活”APP平台推出了包括“空中客服、一键救援、一键理赔、阳光信赔、一键续保、妙手医生”在内的一系列便捷消费者的服务项目。
珠江人寿在微信公众号菜单下设置了疫情监控及咨询专栏，提供疫情动态实时播报，智能客服机器人可实现7×24小时在线问题解答，方便消费者及时查询了解疫情动态。同时，推出“善诊”一对一线上健康咨询服务，免费为消费者提供症状咨询、防疫指南和就诊建议。
为切实解决疫情期间中小企业复工难题，诚泰保险推出了企业复工综合保障计划，针对即将复工或已复工的中小微企业，特别增加了新冠肺炎导致的停工损失和雇员感染赔付，为企业提供财产安全、日常经营、雇员健康三大保障。
除此之外，多家产险公司适时升级车险业务，助力企业复工复产。平安产险结合此次疫情理赔绿色通道，全新优化、聚合线上服务，推出“车险抗疫专项理赔服务”。据了解，该项理赔服务主要包括自助报案、在线视频理赔、在线专家咨询、绿色通道等四大举措，帮助消费者使用手机在家领取赔款。此外，平安产险还运用好车主APP积极开展线上防疫宣传，发布私家车消毒指引，并联合多个品牌厂商和4S店，为消费者提供爱车消毒服务。
扩宽投诉通道
近几年，保险业正向着高质量发展转型，在销售、理赔等环节都加大了人员与科技投入，使消费者在投保及售后各环节都能体会到优质、快捷的服务。特别是一直被人诟病的理赔环节，今年“3·15”宣传周各保险机构进一步提升了理赔效率，简化理赔流程，为疫情赔付提供方便快捷的服务。
人保财险北京市分公司通过在线查勘、理赔夜市、警保联动等举措，不断推动理赔环节的线上化、自动化，提供“更快、更简、更好”的理赔服务，降低理赔人员人工成本，提高案件处理效率与用户体验。
中国人寿财险打造了理赔线上线下双模式，开通车险小额事故在线自助理赔，让消费者感受快至1分钟的自助报案、15分钟自助查勘、资料齐全赔款当天支付的体验。
众安在线则在疫情期间升级了八项理赔服务措施。具体来看，开设多种报案入口，开通7×24小时消费者服务热线，消费者可通过全国统一客服电话、官网等途径进行报案咨询。在接到疫情报案后，工作人员将在30分钟内联系用户，提供一对一专项服务。理赔审核时，消费者只需将所有纸质理赔的单据和证明拍照提交即可在线完成申请。据悉，众安还联合暖哇科技开辟理赔绿色通道，将理赔时效缩短至3小时内。
值得注意的是，疫情防控期间，保险行业采取完善公司投诉处理机制、公告投诉渠道和投诉处理流程、畅通线上线下投诉渠道等相关措施，以妥善化解矛盾纠纷，倡导消费者依法理性维权，切实保护消费者合法权益。多家地方保险行业协会以及保险机构积极探索保险纠纷快速处理及调解新模式，利用网络、电话等线上手段打造“非接触式”服务场景，提升了消费者维权服务质量。
