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12月27日， 2018年保险公司服务评价结果公布，中国太保产、寿险公司凭借服务创新能力以及便捷、高效的服务获得行业和社会认可，双双获得AA级评级。这是两家公司继2017年双双获评AA评级后，再次同步蝉联，AA评级为本次服务评价结果中的最高评级。
据悉，本次评级重点围绕消费者反映最强烈的销售、理赔、咨询、维权等方面的突出问题，结合行业实际，遵循“突出重点、先易后难、逐步完善”的原则，财产保险设定电话服务满意率、理赔获赔率、投诉率等定量指标，并在此基础上对重要服务创新和重大负面事件分别进行加减分，最终推出此次评级结果。
在参评的119家保险公司中，获得财产险AA级的公司4家，获得人身险AA级的公司3家。
成绩的背后，是中国太保对客户的责任与承诺。近年来，中国太保产、寿险公司运用客户体验管理专业方法，建设并推广NPS客户体验监测体系，以服务评价和客户关键旅程为抓手，持续解决痛点、优化流程、创新服务，不断提高客户的保险服务获得感。
业内人士指出，中国太保产、寿险本次双双蝉联AA级，充分体现了中国太保集团上下协同，践行“客户体验最佳”转型2.0目标，为建设“行业健康稳定发展的引领者”不懈努力。
构建智能服务生态圈 保障客户合法权益
2018年，中国太保寿险围绕战略转型2.0“三最一引领”目标，坚持以客户为中心，打造覆盖投保、理赔、保全等全客户旅程，柜面与电话两大服务窗口的智能化服务生态，创新提升客户体验。
“智享家ISC”、“云柜面”将传统柜面打造为集服务办理、客户经营、品牌宣传为一体的线上线下互通的“智享体验中心”。“智享中心IECC”通过智能语音机器人实现新契约电话回访及呼入客户的语音互动应答，智能回访人工替代率单周平均值新契约回访超20%，离司回访超35%，VIP客户转人工时长缩短50%。理赔推出“太e赔”、“太慧赔”、“云调查”、“远程伤残鉴定”等新兴服务模式，大力推进理赔便捷化，推行“小额医疗及重疾理赔线上申请免实物”、“小额医疗即时赔”、“重疾上门探访确诊先赔”等创新服务举措，打造极速、极简、有温度的理赔服务。保全通过新技术优化神太、微信、APP、智能机器人等C端自助功能，移动保全占比超70%，电子信函订阅率超65%，打造随时随地“在你身边”的完美服务。续期通过科技个险plus进一步深化532作业流程，实现了制式化、日常化客户经营，通过聚焦服务痛点、提高服务力度，实现13个月保费继续率、25个月保费继续率连续四年位列上市同业前列。
中国太保寿险创新指标改善与评估督办机制，首次按季度节奏组织服务评价专项工作，首次出台短板指标与营销员诚信体系挂钩方案，条线协同，实现了保全时效、理赔申请支付时效等8个定量指标主要同业领先，犹豫期内电话回访成功率从短板指标跃升为行业领先，理赔出险支付时效较上年缩短22.30天，投诉实现总量和越级投诉量双降。
2019年，中国太保寿险将持续落实集团公司转型2.0目标，营造“保险服务+延伸服务”生态圈，创新打造有温度的客户服务体系，持续提升客户服务质量，保障保险消费者合法权益，保持公司总体服务评价质量优秀评级。
深挖客户需求，提升服务极限
中国太保产险以客户需求为导向，通过运用技术服务手段，从投保、理赔、服务使用各个环节全面创新，电话客服代表服务满意率持续保持行业领先，万元以下案均报案支付周期等理赔时效指标不断缩短，亿元保费投诉量连年下降，客户体验大大提升。同时，开发指尖系列移动理赔工具，为客户提供指尖上的便捷服务。深挖客户需求，大力建设专业服务体系，提供各领域的专业服务保障。细分客群、植入场景、创新服务方式，打造不同的品牌服务，“太好赔”、“专享赔”、“E农险”、“车主成长计划”等一系列精细化服务的创新推出，让客户对保险服务极简、极速、极暖的期许从理想变成了现实。
中国太保产险牢牢把握国家供给侧结构性改革、“一带一路”倡议等重大发展机遇，聚焦“市场”和“服务”，以服务品质提升推动公司高质量发展，以平台化、数字化推动服务创效，全面提升公司综合竞争力。在刚刚落幕的首届中国国际进口博览会上，作为唯一财产保险支持企业，中国太保产险以其专业的服务助力首届进博会圆满举办，为国内外嘉宾提供“不一般”的保险服务体验。
未来，中国太保将不断探索实践，打造全新的服务体系，全面实施“转型2.0”，深化客户需求导向，向成为“行业健康稳定发展的引领者”的方向坚定前行。
