AD
和讯保险消息 2018年6月12日，由和讯网主办的第三届中国寿险发展论坛在乌镇枕水酒店举行。本届论坛主题为“探索高质量增长 绘制保险强国蓝图——中国寿险转型与跃迁”。波士顿咨询董事经理谭彦出席论坛，并参加《寿险营销新未来》圆桌主题发言。
以下是谭彦发言实录：
谢谢朱老师，谢谢和讯网给我们提供交流的平台。
刚才前几位老总更多是从营销队伍建设方面谈心得体会，我们作为一家咨询机构，可能更关注国际上的发展趋势，所以我更想谈一谈数字化及数字化渠道和现在营销渠道建设当中的一些关系。
整体上大家都意识到数字化是不可阻挡的浪潮，客户的行为非常高的数字化。尤其是80、90后，他们对渠道的诉求，对服务的要求，跟上一辈是很不一样的。尤其是移动技术，移动终端、移动支付的发展，非常大地改变整个社会的行为，或者说是一个社会交互的方式，对整个社会的改造很深刻。
从寿险层面来讲，个人的营销因素在其中仍然起着非常重要的作用，这最主要是因为寿险产品的复杂度，以及它生存的不确定性来决定的。 数字化在里面起到什么作用？我们判断是两个方面，一个是移动端的各要素的提升，第二是多渠道整合要素的提升。
第一点说移动端的各要素。过去大家讲数字化，更多是讲怎么把产品的销售和服务流程搬到线上，移动端意味着你跟公司的营销队伍交互，营销队伍跟客户的交互，保险公司跟客户的交互，都在发生很大的变化。
寿险可以从一个相对低频的业务慢慢地转变成一个更加高频的业务。这种高频，更多就是要通过移动端来实现的，构建一个真正跟客户能够随时、随地、随心的交互和服务的模式，更多转向产品导向转向客户服务，这是一脉相承的。
第二点多渠道整合要素有两个方面，一个方面是我们怎么为营销队伍去构建一个更智能化的移动展业终端。另一方面，怎么为客户构建一个真正意义上的客户为中心的开放式的产品和服务的平台，这个服务不单单指保险产品的销售，更是意味着风险管理、财务规划、综合化的金融服务等等。这两个方面都同样重要，尤其是第一个方面。
现在很多寿险公司都推出了代理人的展业平台，但我想提醒大家的一个趋势是，在其它的渠道，数字化的展业终端也会越来越重要。比如在法国，在香港地区，包括在中国大陆，这些非常重要的市场过去更多都是靠理财产品的推销。未来，如何建立一种价值导向的引导销售模式？在这里我们看到银行的客户经理，如何通过移动端去构建深度绑定的合作模式。这是我们看到的一个趋势。
再说关于多渠道融合的问题，人固然很重要，移动端、数字化也很重要，但终端渠道怎么去融合？很多公司面临的其实不是技术层面的问题，而是内部的一些体制、机制，渠道的定位、激励、流程方面的问题。这个问题的打破需要体系化的规划、规范和设置。
我们在国外看到一些领先的保险机构，开始去构建所谓的全渠道智能服务中枢机制，通过应用这种整合的客户数据和人工智能的营销模型和机制，能够去实现不同的客户营销诉求和服务需求。
不管从哪个渠道进来，从网站端，从邮件端，从呼叫中心进来，这都是中枢分发中心，这个中枢的分发中心决定哪些客户的需求是服务性的，应该自动解决；哪些需求应该是呼叫中心走访的；哪些是应该直接找到客户代理人的移动终端的。通过这样一个智能化的整体到中枢分发的模式，会更好地去推动多渠道的整合。但是理念这个背后的实现，一方面靠技术，靠数据，更重要的是一个更加全面的分发的设计。
过去中国的寿险市场消费误导现象有一定的历史发展阶段和环境的必然性，或者说是必须的阵痛。大家的保险意识不强，而这又是一个很新兴的行业，再加上保险团队的专业能力也有一个发展的过程，尤其是财富管理市场不是真正的财富管理市场，我们的理财产品过去是刚兑的。
在这样的大环境下，你怎么能够预期当时的保险行业，在这个新生的时代，它能够完全做到真正所谓的从客户需求出发，完全杜绝误导的现象？这确实是有当时历史阶段的原因。但是现在我们的环境和技术都在发生变化，环境上，整体客户的保障意识在加强，我们整体保险公司这方面的转型意识在增强。环境方面的监管，包括整个财富管理市场都在规范转型。
所以，我觉得是多管齐下，现在是一个特别好的环境。面对这样更好的环境下，保险机构都想努力实现真正站在客户的视角，并更好地去把客户的教育、营销队伍的培训，以及整体公司制度上的完善做好，甚至包括科技工具的运用、监测直达客户等。我觉得在这些内外共同的保障下，我对这个行业的发展，对这个问题的解决是非常有信心的。
