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中国利率市场化正在加速推进，商业银行业务趋于同质化。某种程度上来说，用户对银行产品和服务的满意程度对一家银行的竞争力有着不可忽视的影响。近两年互联网金融的闯入，也倒逼银行在用户体验和特色服务方面加大投入。
据 J.D. Power （麦格劳·希尔集团旗下品牌，提供客户满意度、绩效改善等方面的洞察和解决方案）2016年中国零售银行客户满意度研究显示，客户使用的渠道（包括网点、自动存/取款机、网上银行等）越多，相应的对银行的满意度越高。这项研究通过六个因子衡量客户满意度：“交易/业务办理”、“产品供应”、“账户信息”、“设施”、“费用”和“问题解决”。
研究显示，客户中，高满意度群体(满意度得分为879分)使用的渠道平均为四个。而低满意度群体（平均分为637分）使用的渠道平均为两个左右。银行渠道包括了网点、自动存/取款机，网上银行，人工电话银行，语音电话银行和手机银行。
金融机构正处于变革期，而多数银行都将整合多条线业务资源的“大零售”作为其转型方向。相比对公业务，零售业务面对的客户范围更广、服务项目亦更为繁杂。竞争的关键点在于对客户群进行精准定位、提供快捷高效的服务和实施精细化管理。那么到底一家银行的满意度高低，会给其带来多大程度的影响？
手机银行客户的满意度最高
2016年零售银行客户满意度总体得分为806分，比上一年有较大提升（提升19分），其中所有因子的满意度得分均有不同程度的上升。“账户信息”仍是得分最高的因子，较去年略有上升（10分）。2016年“设施”、“产品供应”、“费用”和“问题解决”因子得分均有明显提高。“交易/业务办理”因子中，“手机银行”（850分）是得分最高的子因子，“银行网点”和“电话银行—自动语音”虽较2015年分数提升，但仍是得分最低的业务办理渠道。2016年，传统的银行网点和自动存/取款机的权重分别有所下降，“手机银行”的权重延续了上升趋势，达到9%。
“客户的满意程度将在忠诚度，口碑，理财产品销售价值等方面充分体现。”在谈到今年零售银行满意度的趋势方面，J.D. Power亚太公司中国区副总裁兼董事总经理 梅松林在接受21世纪经济报道记者专访时认为，手机银行扮演角色越发重要，同时，各种渠道满意度中，手机银行客户的满意度最高，远远超过其他服务渠道满意度。
其中，使用手机银行的客户满意度为830分，远高于没有使用手机银行的客户，后者满意度得分仅为784分。此外，使用过社区银行的客户满意度为843分，也高于没有使用过社区银行的客户（798分）。使用手机银行的客户比例从2014年的21%上升到今年的55%，而使用网点的客户比例从2014年的92%降到了今年的88%。
调研发现，客户更倾向于使用在线渠道办理高频率但是低价值的业务，使用手机银行办理的排名前三的业务是：查询余额，转账/汇款和查询账单。而去网点的客户办理的主要业务为：存取现金，办理定期存款、办理转账和购买理财产品——这些业务可以为银行带来更高的利润。
满意度 和忠诚度密切正相关性
满意度和客户保持率之间具有密切相关性。J.D. Power上述报告显示，零售银行满意度 和忠诚度两者之间的相关性大大提升（0.5升至0.8），与表现较差的银行相比，表现最好的银行拥有更多客户表示他们在未来12个月里“肯定不会”转换银行。这意味着高满意度的影响进一步凸显。为了维系足够大的忠诚客户群体，从而保持业务增长和盈利能力，让客户感到满意显然具有至关重要的意义。同时银行应该意识到，并更加关注（具有高净值的）VIP客户，从而留住他们的业务。
J.D. Power评级，将客户满意度得分归类为三个级别：高满意度、中等满意度和低满意度。
高满意度客户往往更信任他们的客户经理，增加理财/投资金额，向朋友作出更多积极评论，并且更不愿意转向另一家银行。
与行业总体满意度变化趋势相同，2016年零售银行总体品牌形象各项评分高于去年。不过，“以客户为中心的”和“创新的”仍是客户评价较低的两个要素，也是各银行寻找提升方向的着眼点。
从总体客户满意度指数排名来看，呈现梯队性。交通银行拔得头筹，此外处于满意度第一梯队的还包括平安银行(000001,股吧)，华夏银行(600015,股吧)，中信银行(601998,股吧)，光大银行(601818,股吧)和兴业银行(601166,股吧)。相对股份制银行，其它国有银行在客户满意度方面略微逊色，均处于第三梯队。对此，梅松林表示，大行在产品创新方面还有改进空间，在风险和创新上还要权衡。“不过这几年大行在改善用户体验提升满意度方面也在加大投入，与股份行的差距在逐渐缩小。”他称。
