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问题三:“7天无理由退换货”如何落实
十二届全国人大常委会第十七次会议于11月3日下午分组审议了全国人大常委会执法检查组关于检查《中华人民共和国消费者权益保护法》实施情况的报告。全国人大常委会执法检查组的报告指出:“从检查情况看,无理由退货产生的争议在许多地方已经上升为消费者投诉的第一位。”
报告显示,争议主要集中在两个方面:
一是退货范围。经营者和消费者关于哪些商品适用无理由退货存在不同理解,导致争议发生。
二是对商品完好的解释。
有的商家不仅要求商品本身完好,而且商品包装必须完整,甚至要求商品不得拆封、试用。还有一些商家存在故意拖延拒绝退货、折扣或赠送商品不予退货等现象。对于该现象,记者采访了中国人民大学商法研究所所长刘俊海。
“消费者权益保护法中"7天无理由退换货"规定的是后悔权,立法意图是以无因退货为原则,以有因退货为例外。现在有些商家动辄拉出一个几十上百项的单子规定不能退货,把不能退货的例外变成常态,这是歪曲立法意图的。”刘俊海说,“消费者权益保护法中确实有兜底条款规定"其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,不适用无理由退货",但这个兜底条款的适用范围是比较窄的,应当根据商品性质来适用,而且应当由消费者和商家一起决定,不能单独由商家来决定。”
除了退换货商品的范围外,刘俊海指出现在互联网购物中退换货还缺少一个确认程序。“应当在消费者付款前增加一步,说明是否适用7天无理由退换货,并由消费者点击确认才能进行到下一步交易。这一程序的设置正是消费者和商家达成合意的明确表示。”
有的商家苛刻地要求产品包装中的塑料泡沫不能损坏、包装机器塑料膜不能丢失等,刘俊海对此表示:“不影响二次销售才能退换货是个伪命题,因为所有的商品经售出后又退回,一定会有不同程度的改变,这时候商家如果还以新商品再销售,实际上是对其他消费者的一种不尊重,至少应当标明是退回货品。要求塑料包装不能损坏这些更是有违消费者权益保护法设置后悔权保护消费者的初衷。”
刘俊海给商家算了一笔账:“世界上没有哪个企业因为退换货而倒闭,反而是那些尊重消费者选择的聪明企业做大做强了。我们在制定无因退货条款时,就成本效益进行过分析,每年产生几万块钱成本的退换货,带来的可能是几百万销售额的增加,企业应当算大账。”
对于“双十一”的购物热潮,刘俊海奉劝消费者:冲动是魔鬼,要学会货比三家,还要线上线下比较,“双十一”前后比较,擦亮眼睛看清商家规定的有因退货条款,根据自身情况作出选择,这样才能过一个理性消费、科学购物的“双十一”。(正义网11月10日电/程振楠 唐瑭)
