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和讯银行消息 5月27日，会计师行毕马威周二称，中国客户对金融、公共事务及电子商贸行业的服务满意度有较大提升，并很快会超越西方国家。
毕马威最新《客户体验晴雨表--有话直说》报告向5,000名来自澳洲、中国、德国、英国及美国的客户进行调查，分析他们对银行、一般保险（放心保）、人寿保险、公共事务及电子商贸行业的160多个品牌的客户体验。
调查显示，中国的客户满意度已经追上澳洲，同为33%，与英国的34%只有些少差距。而美国的客户满意度最高，达43%，德国则为38%。
而在调查所涵盖的所有行业中，中国受访者的客户体验改善比例取得最大升幅，较全球平均高出11-26个百分点。调查指出，新兴市场特别是中国，在客户满意度水平方面将会很快超越其他地区。
毕马威中国客户和创新事务合伙人查玮亮（Egidio Zarrella）称，中国在过去五年发生了巨大变化，例如社交媒体的兴起、经济开放、数码渠道的普及和引进先进的西方理念，这些都对改善中国客户体验带来了深远的影响。
“金融服务机构及其他服务性行业要令业务持续增长，最大的动力不仅来自新产品和扩大版图，而是提供与别人保持差异化客户体验的能力。”他并称。
他同时指出，“我们看到中国的金融机构正建立自身的数据分析能力以应对这个市场趋势。客户行为、倾向模型和其他以客户为中心的发展策略都在成为中国众多企业注重的焦点。”
调查并指出，中国客户更有可能向其他人推荐或反对使用服务供应商。有83%的中国受访者表示，在过去12个月内曾向其他人推荐过电子商贸公司，高于美国、澳洲、英国和德国的41-61%。另一方面，三分之一的中国受访者表示，他们曾根据亲身经历，反对使用某些品牌，高于其他西方国家受访者的7-13%。
至于银行、一般保险和人寿保险市场，大约70%的中国受访者曾经推荐过银行和保险公司，高于其他国家的21-53%。同时，超过30%的中国受访者曾经向其他人反对使用某些品牌，高于其他国家受访者的9-24%。
毕马威中国总监麦伯恩（Mark Bain）称，“中国的保险客户体验确实得到了显着改善，部分原因是由于监管机构更着重于保障客户利益，同时也是因为直销渠道保险产品种类的增加，而人寿和一般保险可以通过网上自助平台提供更多的资讯和功能。”
他并称，客户购买保险时的决定更多地受到网上及社交渠道同行的评论影响，进而创造了让保险公司脱颖而出的新机会。
