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财联社（北京，记者 鲁佳乐）讯，“双11”狂欢刚刚降温，“剁手党”们的投诉却在不断升温。财联社记者在黑猫投诉、12315平台以及各大美妆品牌官方微博下发现，有不少消费者针对品牌方的“双11”促销活动进行投诉，投诉内容包括未获得承诺赠品、虚假宣传等。
而这种“狂欢过后尽显落寞”似乎已经成为了惯例，去年“双11”就有不少品牌“踩雷”。京师律师事务所律师许浩在接受财联社记者采访时指出，若消费者投诉为事实，商家则涉嫌违约和消费欺诈。目前商家违法成本较低，单个消费者诉讼成本高，本质上来讲是要通过制度建立一种机制来约束商家行为，维护消费者权益。
“双十一”狂欢后遗症
近日，有消费者向财联社记者反映称，其购买的联合利华旗下品牌清扬王者荣耀礼盒，商家承诺前2万名顾客赠送礼盒，赠品却是空盒子。
记者查询发现，还有部分消费者在12315网站投诉宝洁称，该品牌液体卫生巾“双11”活动承诺“预付购买2套到手11套”，但实际到手只有8套，涉嫌虚假宣传。
同样因为赠品遭到投诉的还有欧莱雅、雅诗兰黛等。在黑猫投诉平台，有消费者表示，欧莱雅“双11”产品预售比当天价格更贵，并曾针对赠品活动修改规则以减少赠品，且预售不能使用88VIP；雅诗兰黛则存在偷换赠品的行为。
自然堂、雪花秀等多个品牌也因承诺赠品未送、价格不统一等问题登上各大投诉平台的黑名单。
对此，宝洁方面向财联社记者回复称，已经获悉消费者投诉问题，正在向负责电商的同事询问相关情况；欧莱雅方面则表示目前正在沟通，本周会有说明。
“商家承诺消费者购物满足条件有赠品是一种附条件的合同，违反承诺属于违约。预售价格贵、修改页面价格属于消费欺诈，如果证据证明商家欺骗消费者，商家需要双倍赔偿。”许浩告诉财联社记者。
他进一步解释称，根据消费者购买意愿的不同，品牌方可能涉嫌合同违约或消费欺诈。若消费者因想获得赠品而购买该产品，则品牌方涉嫌消费欺诈；若消费者主要目的是购买正品，附带赠品，则品牌方涉嫌合同违约。
同时，许浩还强调，根据《侵害消费者权益行为处理办法 》第六条，经营者向消费者提供有关商品或服务的信息应当真实、全面、准确，不得有虚假或引人误解的宣传行为。《合同法》规定，用户完成商家指定的行为，就表示合同已经成立并生效，商家必须依法履行，否则属于违约行为。若商家拒不履行承诺，消费者不但可到工商部门投诉，也可到法院起诉，要求商家履行承诺。
其实，针对“双11”期间的活动与消费，监管部门已经有所重视。11月8日，国家市场监管总局发布《加强“双11”网络集中促销期间市场监管 切实保护好消费者合法权益》称，消费者反映比较突出的问题主要集中在部分商品有质量问题、虚假宣传、售后服务不到位、价格欺诈、经营者不按约定提供商品和服务、物流配送不及时等方面，市场监管部门将加强“双11”活动期间市场监管，严厉打击销售假冒伪劣商品、虚假宣传、价格欺诈等侵害消费者合法权益的违法行为，对违法经营者形成强大威慑，建立起违法必究的稳定预期；充分发挥全国12315平台作用，进一步畅通消费者诉求渠道，及时受理和处理消费者投诉举报；落实经营者主体责任，引导经营者与消费者和解纠纷，促进消费纠纷的源头解决。
更早些时候，北京市市场监管局还于11月1日联合北京市委网信办、市公安局等部门，对10家重点电子商务平台企业进行行政指导，督促企业规范开展“双11”网络集中促销活动；11月2日，上海市市场监管局牵头市公安局、市商务委等单位，召集22家重点电商企业，召开“规范双十一网络集中促销活动”行政约谈会。
“战绩”与“战场”的平衡
事实上，类似事件在往年就已经存在。去年，即有不少消费者在“双11”购物狂欢后跌入维权、投诉的落寞。部分消费者指出宝洁旗下多品牌产品在“双11”期间出现赠品为空盒的情况，涉及到的产品包括护舒宝、液体卫生巾品牌always等；联合利华和欧莱雅也有同样情况发生。
日前，上海市市场监管局发布双11期间网购类投诉分析情况称，在11月1日-11日，上海市局12315系统共接到网购类投诉举报10711件，同比下降19%，其中投诉8697件、举报2014件；双11当日，接到投诉举报1353件。而投诉举报主要集中在经营者服务违约、广告宣传、商品质量瑕疵、支付交易纠纷四个方面。
许浩表示，遇到这种情况，单个消费者去起诉商家成本非常高，我国现在没有惩罚性赔偿。所谓惩罚性赔偿，就是商家如果涉嫌欺诈消费者，那么不是双倍或四倍惩罚问题，而是把利润罚光，这样才能吸引消费者去投诉。
“对于商家来说违法成本过低，消费者投诉成本又很高，这个根本矛盾不解决，不仅每年双11会出现这种情况，平时也会出现。”许浩说。
北商研究院特邀专家、北京商业经济学会常务副会长赖阳则对财联社记者表示，品牌方出现的这些问题很大程度上并不是“故意”，背后反映的是企业管理问题。如今线上市场发展越来越快，尤其是“双11”这种出货量较大的促销日，订单、流程都容易出问题，不同代理商推出的不同折扣也让品牌方运营压力加大。因此企业应加强运营管理，规范出货流程，并加强对代理商的管理。
“不但前期要做好预防，出现问题也要做好后期维护。”赖阳强调，“建立能够及时对消费者诉求做出反应的回馈系统十分重要，目前有许多零售商已经可以做到对消费者的合理投诉提供超值补偿的服务。当有大量消费者对品牌出现不满，仅做一些补发、退款很难令消费者满意。”
也有业内人士表示，随着电商渠道的不断发展，品牌越来越重视线上对销售的带动作用。每年的“双11”“618”成为品牌大促的“攻坚战”，绑定明星、签约网红主播、加大优惠力度，各大品牌都希望在“双11”的战场拔得头筹。
天猫方面公布的“双11”战报显示，11月11日0点刚过1小时24分钟，天猫美妆成交就突破去年全天纪录；“双11”刚开始1小时，百雀羚、完美日记、欧莱雅、Olay、自然堂、兰蔻、雅诗兰黛7个品牌成交额破亿。
赖阳告诉财联社记者，线上渠道比重越来越大，对企业的考验也越来越多。很多卖家为节省人力成本依赖机器人客服，但目前人工智能的程度远不能满足消费者多样化的需求，因此品牌在利用科技的同时，也不能忽视对消费者的“人性化服务”。
“品牌还要做好线上线下的融合。许多品牌线下营业人员的收入与销量直接相关，因此会有线下销售人员抵触线上销售，企业要做好融合机制，加强线下体验作用，做好平台对接，才能充分发挥线上作用。”赖阳说。
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